课程推荐

“精品总裁”课程将通过几个模块来深入探讨人文课题,探讨在向世界级企业迈进的过程!

以人为本——究竟以何种人为本

主页 > 总裁知识 >
以人为本——究竟以何种人为本
时间:2018-09-04 15:41 来源:http://www.tsinghua999.com 点击:
以人为本——究竟以何种人为本相关课程
营销管理与创新实战(CMO)高端班 | 卓越商道与创新经营高级研修班 | 清大厚德智慧女性高级研修班 | 卓越财务总监高级研修班 | 公司治理与资本运营总裁班 | 一说到“管理”,许多人嘴里都会条件反射般地蹦出“以人为本”。“以人为本”没错,但是不妨追问:股东是人,员工是人,顾客也是人,究竟应该以何种人为本?
站在财务投资的角度来看,“以人为本”应该以“股东为本”。任何企业存在和发展的目的都是为了给股东赚 钱,这是天经地义的事情◊你当然可以把它说得天花乱坠,或者换成各种各样蛊惑人心的说法,但最终还是为了给股东赚 钱。
站在人力资源管理的角度来看,“以人为本”说的是以“员工为本”。没有员工的悉心付出,任何质优的产品与 服务都无法落地。因此,一批优秀的员工是企业最大的本钱,紧紧抓住这个“本”才不会本末倒置。
站在市场营销的角度来看,“以人为本”说的是以“顾客为本”。顾客是上帝一一这几乎是一句真理。没有顾 客,就没有销售,没有利润,没有企业,继而就会没有员工。在这个“真理”的支撑下,“第一条:顾客永远是对的”这 一观点算得上顺理成章;如果顾客错了,则“请参阋第一条”。…
针对以上三个不同的“本”,当今企业大多选择以“顾客”为本,由上而下强行灌输“顾客永远是对的”的思 想。
然而,创建于1971年的美国西南航空公司并不认可“顾客永远是对的”这句话◊这家全球财富500强的大企业,
对员工的童视更甚于顾客。
西南航空公司创始人兼总裁赫伯•凯莱赫说:“实际上,顾客也并不总是对的,他们也经常犯错。我们经常遇到 吸毒者、醉汉或可耻的家伙。这时我们不说顾客永远是对的。我们说:你永远也不要再乘坐西南航空公司的航班了,因为 你竟然那样对待我们的员工。”
西南航空宁愿“得罪”无理的顾客,也要保护自己员工的做法,使得西南航空公司的每一个职员都得到了很好的 关照、尊童和爱。员工因为感受到了公司的温暖与爱护,反过来把十倍的热情和服务传递给顾客一以此回报公司。这 样,在西南航空的管理层、员工与顾客中形成了良性循环。..........
从西南航空的案例中,我们可以看出,尽管这三种“以人为本”的观点看似相互矛盾冲突,但是若能找到恰当的 切入点,股东、员工、顾客这三者之间是可以实现三赢的。这个切入点,是以“员工为本”。

“以员工为本”的管理,并不会因此而怠慢顾客一一除非极少数蛮不讲理的顾客。赫伯•凯莱赫说:“也许有其 他公司与我们公司的成本相同,也许有其他公司的服务质量与我们公司相同,但有一件事它们是不可能与我们公司一样 的,至少不会很容易,那就是我们的员工对待顾客的精神状态和态度
即便遇到经营困难,西南航空也坚持不裁员。他们认为裁员对一个公司的文化伤害最大。西南航空有很多时候确 实也需要裁员,从而创造更多利润,但公司管理层始终认为那是短视行为。公司要向自己的员工表明非常珍惜他们,不会 为了短期利益而伤害他们。
在“9 • 11”事件发生后西南航空一度每天亏损三四百万美元,但仍然不裁减员工◊这种坚持感动了公司员工,
他们更加努力地工作,提出了许多降低成本的建议,誓要和公司荣辱与共。为帮助公司渡过难关,有的员工将自己的红利 甚至部分工资捐给公司,还有的员工在联邦退税支票上签字将钱转到公司名下。……
投之以桃,报之以李。在员工们齐心协力的努力之下,西南航空安然地度过了2001年、2002年◊在2005年全球航 空业大萧条的倩况下,西南航空一枝独秀,利润不降反升。
纵观国内,能做到西南航空那样“以员工为本”的企业,可谓凤毛麟角。最近几年在餐饮业名动江湖的海底捞,
在这一点上做得相对出色。海底捞管理层认为,餐饮业的顾客需求五花八门,仅仅用流程和制度培训出来的服务员最多只 能算及格。因此提升服务水准的关键不是培训,而是激发员工内心自动自发的服务理念。为此,海底捞把员工当作兄弟姐妹、把员工幸福作为企业大事,不仅用心解决员工的衣食住行等基本问题、给员工家的感觉、给员工创造公平公正的晋升 渠道,而且充分信任员工、给予员工很大的权力、给员工提供改变命运的平台,把员工工作的积极性从内心深处调动起来 了。这些付出也为海底捞带来丰厚的回报,它旗下数十家连锁店,一直稳稳占据着所在城市“服务最佳”的餐厅榜首位 置。
有些企业,往往注重对高端人才的管理,对他们的服务也很周到,但对于昔通员工则不然,虽然企业文化很好, 但却不尊童人,不平等,没有人情味,企业没有温暖、没有关怀,员工们不能成长,很难将公司当家。要知道,即使一个 平庸之辈,一旦他把企业当家,他所发出的效力也是难以想象的◊更何况,对昔通员工的尊重、关怀,给他们很好的服 务,恰恰是对高端人才最有力的吸引一一他会想:一个昔通员工都是如此待遇,更何况我这样的“人才”了?

上一篇:做就做很有人情味的管理者
下一篇:管理喊破嗓子不如做出样子